Как эффективно продавать услуги по телефону

Содержание:

1. Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки
2. Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?
3. Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки

Телемаркетинг – то есть, продажа товаров или услуг по телефону, прочно вошел в нашу повседневную жизнь, и звонками менеджеров по продажам, которые ежедневно «досаждают» всем, уже никого не удивишь.

Скачать шаблон плана продаж отдела продаж

Скачать секреты успешных продаж

Скачать инструменты продвижения товаров

Но может ли менеджер по продажам услуг по телефону постараться «выделиться» и не стать одним из многих торговых агентов, которые не вызывают у потребителей желания приобрести товар или услугу, а вызывают только раздражение?

По словам экспертов, «отличаться» от других, безусловно, можно, но для этого менеджер по продажам должен приложить усилия, использовать специальные «хитрые» тактики и техники, быть на все 100% готовым к звонку, заранее «просчитывать» все сценарии беседы.

Для опытных менеджеров по продажам услуг давно не секрет, что первая реакция абсолютного большинства потенциальных клиентов (вне зависимости от того для b2c и b2b ли осуществляется продажа услуги) при их «холодном обзвоне – это отрицание и раздражение.

Чем вызвана такая в целом негативная общая тенденция? Во-первых, отрицательное впечатление на клиентов производят непрофессиональные менеджеры по продажам, которые при «холодном» обзвоне покупателей совершают глупые, раздражающие ошибки, такие, как недостаточное владение информацией, неуверенность в беседе, невнятная речь и т.д.

Сделайте систему мотивации сотрудников прозрачной и повышайте их лояльность с программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Для того, чтобы эффективно осуществлять продажу услуг по телефону, телемаркетолог, в первую очередь, не должен допускать следующих ошибок:

• «Боязнь» общения с клиентом. Каждый потенциальный покупатель подсознательно почувствует то, что с ним разговаривает неопытный менеджер по продажам, который попросту боится диалога и  не уверен в том, о чем говорит. Для того, чтобы перебороть подобный страх менеджеру нужна «практика», то есть, как можно большее количество «холодных» звонков;
• Неумение формулировать торговое предложение и свои мысли. «Подвязанный язык» при продаже услуг по телефону является залогом успеха для каждого менеджера по продажам;
• Невнимание к клиенту. Многие телемаркетологи, осуществляющие продажи услуг, допускают еще одну довольно распространенную ошибку: не слушают и не слышат своего клиента, ведут вместо диалога монолог, попросту «выливая» на клиента потоки своей информации;

Читайте также: Особенности работы с ключевыми клиентами

• Назойливость. Еще одна распространенная ошибка не опытных телемаркетологов - это назойливость и чрезмерное «давление» на клиента. Каждый покупатель хочет принять решение о приобретении услуги или товара самостоятельно;
• Неправильная работа с возражениями. Неопытные телемаркетологи, получая от клиентов отказы и возражения, сразу прекращают разговор, хотя, как показывает практика, именно аргументированные ответы на отказы и правильная работа с возражениями в конечном итоге приводит к успешному завершению диалога и сделке;

Читайте также: Как мотивировать менеджера по продажам

• Отсутствие подготовки к беседе. Главный секрет действенной техники продаж услуг по телефону заключается в подготовке к разговору.

Многие телемаркетологи относятся к данному этапу опрометчиво безразлично, но на самом деле именно правильный настрой помогает менеджеру привести любой «холодный» звонок к договоренностям или заключения сделки.

Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?

Различных техник продаж услуг по телефону существует много, и главное их отличие от техник продаж товаров заключается в том, что чаще всего предложение о той или иной услуге носит ограниченный (чаще всего «специально» ограниченный) характер.

То есть, формулируя свое уникальное предложение об услуге клиенту, телемаркетолог делает акцент на том, что услуга доступна только до определенной даты, в определенный период времени.

Читайте также: Техника SPIN-продаж: учитесь продавать по-крупному

Техники продаж услуг по телефону могут различаться лишь в подаче, но, в целом же, они выстраиваются по идентичному алгоритму:

1. Определите для себя, какими преимуществами обладает предлагаемая услуга и чем она лучше услуг конкурентов;
2. Определите, на какую аудиторию вы будете ориентироваться, осуществляя продажи услуг по телефону. В зависимости от специализации, количества потенциальных клиентов, степени их заинтересованности, известности данного вида услуг и должна быть выстроена последующая технология продаж по телефону;
3. Создайте скрипт продаж, то есть, примерный «сценарий» телефонного разговора, в рамках которого и будет осуществляться диалог, который в конечном итоге должен привести к заключению сделки;
4. Узнайте имя, фамилию и другие данные лица, с которым предстоит беседовать, получите информацию о том, что за организацию он представляет, все полученные данные занесите в клиентскую базу данных;
5. Сформулируйте «вступительную речь» телефонного разговора, то есть, первые несколько фраз, которые телемаркетолог должен будет сказать клиенту для того, чтобы заинтересовать его, чтобы он до конца понял, в чем заключается предложение;
6. Продумайте, как необходимо преподнести товар, чтобы предложение заинтересовало клиента;
7. Придумайте ответы на самые распространенные возражения клиентов, которые они озвучивают в процессе телефонного звонка. Это могут быть фразы: «Мне это не интересно», «У меня сейчас нет денежных средств», а также довольно грубые ответы. Ко всем подобным ситуациям телемаркетолог должен быть максимально готов;
8. Любой «холодный» телефонный звонок должен проходить по определенному этапу, разговор не должен быть навязчивым, а обзвон клиентов – монотонным озвучиванием предложения;
9. Любой менеджер по продаже услуг по телефону должен быть психологом, чувствовать настроение клиента, уметь распознавать его потребности, уметь «выводить» его на откровенность, обладать грамотной речью, хорошей дикцией, уметь составить о себе приятное впечатление даже по телефону;
10. Помните правило «20 на 80», согласно которому 80% времени беседы менеджер по продажам слушает и только 20% времени - говорит сам.

Составить распорядок дня каждого сотрудника и контролировать едва ли не каждый его шаг, позволит сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Также вы сможете проверять список дел и при необходимости, корректировать его в режиме реального времени. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>

Скрипты продаж по телефону

«Полезность» скриптов продаж давно оценили опытные менеджеры по продажам услуг по телефону, это некая «палочка-выручалочка» для каждого телемаркетолога.

Правильно сформированный скрипт продаж поможет каждому сотруднику в сложной ситуации, когда он попросту не будет знать, что ответить собеседнику.

Скрипты продаж помогают менеджеру не уходить «не в ту степь», а стараться концентрироваться на цели разговора. Нередко менеджеры по продажам попросту тратят ценное время свое и клиента, уходя в разговоре не туда.

Скрипт для продажи услуг по телефону – это некая заготовка, но зачитывать ее вслух категорически запрещается, так как клиенты всегда чувствуют такой «подвох».

Лучшим вариантом станет взять приведенный ниже скрипт холодного звонка по продаже услуг за основу, исправить и преобразовать их в соответствии с потребностями компании и спецификой организации, а затем – активно его использовать в работе.

Читайте также: Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами

Итак, в каждом скрипте холодного звонка при продаже услуг должны быть выделено пять основных этапов, которые менеджер должен пройти в разговоре с клиентом.

1. Приветствие (постараться завладеть вниманием собеседника);
2. Представление себя и фирмы;
3. Озвучивание уникального торгового предложения об услуге;
4. Работа с возражениями, ответы на вопросы;
5. Окончание разговора, озвучивание договоренностей.

Старайтесь сделать скрипт продаж максимально приближенным к реальности, то есть, похожим на телефонное общение между двумя людьми, без шаблонных фраз, «деланного» официоза. Рассмотрим образец скрипта холодного звонка по продаже услуги. 

Менеджер (М):

- Добрый день, Николай Федорович! Меня зовут Петр Сидоров, я представляю компанию «АктивЛайф», мы занимаемся организацией корпоративного отдыха для крупнейших организаций нашего города. Удобно ли Вам сейчас разговаривать?

Клиент (К):

- Я могу говорить, только не долго (менеджер продолжает беседу)

- Мне не удобно разговаривать, перезвоните завтра (менеджер уточняет, в какое время завтра ему лучше перезвонить, прощается)

М:

- Я постараюсь быть максимально кратким и займу совсем немного Вашего времени. Николай Федорович, мне передали информацию о том, что организацией корпоративных мероприятий в вашей фирме занимаетесь непосредственно Вы и уже на протяжении долгого времени. Это так?

К:

- Ну, допустим.

М:

- Это отлично! Николай Федорович, сейчас летний период, и многие фирмы хотят порадовать и сплотить своих сотрудников, организовывают интересные выезды, который запомнится всем надолго.

Наша фирма занимается организацией подобных мероприятий – это может быть игра в пейнтбол, туристический сплав по горной реке, рыбалка, пикник – в зависимости от возможностей и ваших пожеланий.

Скажите, планируется ли в Вашей фирме организация выездного корпоратива в ближайшее время?

К:

- Нет, у нас сейчас нет на это денег (менеджер начинает работу с отказом (возражением) в соответствии с 1 подпунктом);

- Мы думали об этом, но пока ничего конкретного не решили (менеджер должен заинтересовать клиента своим уникальным предложением, разъяснить ему, почему он должен воспользоваться услугой фирмы, работа в соответствии с подпунктом 2).

М:

1. - Да, вы правы, безусловно, организация корпоративного выезда для сотрудников фирмы – дело затратное, но все наши клиенты отмечают удивительный эффект после проведения подобных мероприятий в их организациях!
   
   Звучит как шутка, но после таких выездов коллектив не только сплачивается! Сотрудники начинают работать с новыми силами, с большим желанием и интересом, приносят компании дополнительную прибыль.
   
   Все наши клиенты были в восторге от организованных нами выездов на природу, а работники компаний потом еще долго находятся под приятным впечатлением и обращаются к нам снова и снова! 
    
2. - Сейчас в нашей фирме  проходит уникальная акция, для наших лучших клиентов мы минимально снизили цены на организацию корпоративных выездов.
   
   К примеру, наш «стандартный» набор услуг, в который входит выезд на турбазу в Межгорье, трехразовое питание, рыбалка на карповом озере, катание на лошадях для всех желающих, экскурсия в пещеру, а вечером – баня и шашлыки – сегодня будет стоить 2 тысячи рублей на человека, хотя раньше это обходилось фирмам в 3-4 тысячи рублей.
   
   Это действительно очень дешево! Плюс ко всему перечисленному, мы «дарим» заказавшей у нас организации тур услуги ведущего на все два дня выезда. То есть, будут проводиться корпоративные спортивные состязания по разным видам спорта, интересные конкурсы, дискотека.
   
   Могу ли я выслать на почту наш прайс-лист, чтобы Вы ознакомились с различными предложениями нашей компании для корпоративного отдыха?

Как эффективно продавать по телефону. Видео 

Создавая скрипт холодного звонка по продаже услуг по данному образцу, компания получает в свои руки универсальное «оружие» для работы с самыми капризными клиентами, так как каждая фраза, каждый «посыл» такого скрипта продаж буду продуманными, взвешенными.

Главное здесь – акцентирование внимания на конкурентных преимуществах, которые дает данная услуга ее покупателям. Правильно «преподнося» клиенту информацию и используя скрипт холодного звонка по продаже услуг, телемаркетолог обрекает себя на успех, а фирму, в которой он работает – на прибыль.

Почитайте еще как эффективно продвигать свой бизнес: 

1. 7 способов продвижения нового товара в интернете
2. Смс-рассылка: насколько она эффективна
3. Сарафанное радио: как заставить всех говорить о вас
4. Как правильно рекламировать компанию, оказывающую услуги
5. Как разработать рекламную компанию